مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

CRM
eCRM
ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق مدیریت

رفتن به سایت اصلی

مدیریت ارتباط با مشتری

Customer Relationship Management

 

 

 

 

چکیده: 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند  بعنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان  مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را بعنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را بعنوان عضو داخلی  تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، ،تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک پروسه ی مداوم شناسایی و خلق ارزش جدید با هر مشتری و سپس به اشتراک گذاشتن منفعت حاصل از آن در سراسر عمر شرکت است.

 

 

 

 

در دو دهه گذشته، فن آوری های جدید نقش حیاتی ای در زندگی انسان بازی کرده اند و تا حد زیادی شیوه زندگی او را تغییر داده اند. با انقلاب کسب و کارالکترونیک، چشم اندازهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیز تغییر کردند.به کار گیری موثر فن آوری اطلاعات باعث شده است که در دهه اخیر ecrm ( مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ) به طور قابل توجهی در سطح جهانی به کار آید . استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و … باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط  مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بحث بهبود کیفیت ارتباط با استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است . 

 

 

 

 

 

کلمات کلیدی:

CRM

eCRM

ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

 

 

 

 

 

مقدمه

با توجه به اهمیت روز افزون مشتریان برای سازمان ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله اساسی و مهم برای سازمانها تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد کسب و کاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و در آمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است.مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای گسترده از ابزارها، فناوری ها و فرایند ها است که با هدف ارتقا، سطح رابطه با مشتریان و به منظور افزایش فروش مورد استفاده قرار میگیرند.هر سازمانی که با مشتری سر و کار دارد حتما سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمانها با بهره گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش ها و ابزار ها مانند سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می نمایند . 

 

 

 

 

كه باید در شركت اجرا شود CRM عدم توجه به اصول و مفاهیم بنیادی موجب می شود كه در بازار رقابتی مشتریان تجربه خوشایندی از رابطه با شركت بدست نیاورند و به سوی شركتهای دیگر و خدمات بهتر متمایل شوند. تحقیقات نشان داده است كه هزینه جذب مشتریان جدید به دلیل هزینه های بازاریابی و تبلیغات، بیشتر از هزینه های حفظ مشتریان است. به طور كلی تحقیقات نشان می دهد كه هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ یا مدیریت مشتریان موجود است. این امر بدین معناست كه به جای متمایز ساختن محصولات، سازما نها باید مشتریان را بشناسند و از تاكید بر سهم بازار به سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون20/80، 20% از مشتریان در 80% از فروش سازمان سهیم هستند. که این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلند مدت با مشتریان سود آور به منظور حداکثر سازی سود است. همچنین با توجه به اینکه در سال های اخیر، انتظار مشتریان بالا رفته است در شرایط کسب و کار مشتری گرای امروز مدیریت روابط با مشتری یک ضرورت است.

 

 

 

 

 

 

 

اجرای اثر بخش استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم وجود فرهنگ سازمانی مشتری گرا می باشد.امروزه بسیاری از شرکت ها، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را به منظور ارتباط یهتر با مشتریان به کار میگیرند این در حالتی است که مدیریت ارتباط با مشتری  موفق چیزی بیش از ارتباط ساده با مشتریان به معنای پیگری رفتار مشتریان و به کارگیری داده ها برای حداکثر سازی سودآوری و وفاداری در سراسر چرخه زندگی از جذب تا حفظ مشتری است. ریچارد تیل نشان داد که افزایش 5درصدی حفظ مشتری میتواند تاثیر30 تا 95 درصدی بر ارزش فعلی خالص و تاثیر مشابه بر سود شرکت داشته باشد.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

مدیریت ارتباط با مشتری 1

چکیده: 2

مقدمه 3

تعریف: 6

تاریخچه CRM 6

انواع مشتریان 11

اهداف CRM 12

مزایای ارتباط با مشتری: 12

انواع فناوری CRM 13

الف)CRMعملیاتی 14

ب)CRM  تحلیلی 14

ج)CRM عملیاتی 14

مراحل اجرای CRM 15

نرم فزار CRM 15

نتایج استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 17

مدیریت ارتباط با مشتری در محیط مجازی   E-CRM 18

ریشه اصلی ECRM  تعریف و تمایز 18

تعریف ECRM 19

تفاوت بین CRM  و ECRM 20

اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی : 21

انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 21

مزایای استفاده از ECRM  به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی: 22

نقش اینترنت در ECRM 23

تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM 25

مراحل پیاده سازی ECRM 26

منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM 26

چالشهای موجود در مسیر ECRM 28

نتیجه گیری 31

منابع و ماخذ 32

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت های اجتماعی 68 صفحه

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مهارت های اجتماعی 68 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه مهارت های اجتماعی مبانی نظری مهارت های اجتماعی پیشینه تحقیق مهارت های اجتماعی پیشینه داخلی مهارت های اجتماعی پیشینه خارجی مهارت های…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق نگرش

مبانی نظری و پیشینه تحقیق نگرش مبانی نظری نگرش ادبیات نظری نگرش چارچوب نظری نگرش فصل دوم پایان نامه نگرش دانلود مبانی نظری نگرش پیشینه نگرش پیشینه تحقیق نگرش پیشینه داخلی نگرش پیشینه خارجی نگرش پیشینه پژوهش نگرش پیشینه نظری…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب اجتماعی 4

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اضطراب اجتماعی 4 مبانی نظری اضطراب اجتماعی ادبیات نظری اضطراب اجتماعی چارچوب نظری اضطراب اجتماعی فصل دوم پایان نامه اضطراب اجتماعی دانلود مبانی نظری اضطراب اجتماعی پیشینه اضطراب اجتماعی پیشینه تحقیق اضطراب اجتماعی پیشینه داخلی…

بررسی عوامل موثر بر رضایت شغلی و تاثیر آن بر عملكرد نیروهای آتش نشانی در شهر تهران

بررسی عوامل موثر بر رضایت شغلی و تاثیر آن بر عملكرد نیروهای آتش نشانی در شهر تهران پایان نامه رضایت شغلی پایان نامه رضایت شغلی کارکنان دانلود پایان نامه رضایت شغلی پایان نامه در مورد رضایت شغلی پایان نامه بررسی…

شناسایی معیارهای عام شکل گیری بافت های روستایی درایران

شناسایی معیارهای عام شکل گیری بافت های روستایی درایران قانونمندی‌های كالبدی روستایی معیارهای ‌های مرتبط با الگوی كاربری زمین الگوی شبکه معابر بافت های روستایی در ایران شکل گیری بافت های روستایی دانلود مقاله شناسایی معیارهای عام شکل گیری بافت…

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش کیفیت روابط زناشویی

چارچوب نظری و پیشینه پژوهش کیفیت روابط زناشویی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه کیفیت روابط زناشویی مبانی نظری کیفیت روابط زناشویی پیشینه تحقیق کیفیت روابط زناشویی پیشینه داخلی کیفیت روابط زناشویی پیشینه خارجی کیفیت روابط زناشویی پیشینه پژوهش…

مبانی نظری بررسی عملکرد صندوق های سرمایه در بورس بر مبنا مولفه های متفاوت

مبانی نظری بررسی عملکرد صندوق های سرمایه در بورس بر مبنا مولفه های متفاوت رتبه بندی صندوق های سرمایه گذاری عملکرد صندوق های سرمایه گذاری مبانی نظری رتبه بندی صندوق های سرمایه گذاری در بورس تهران مبانی نظری عملکرد صندوق…

بررسی نانوساختارهای کربنی

بررسی نانوساختارهای کربنی گرافن ترکیبات آلی ترکیبات کربنی صورتهای کربن نانوفیبرهای کربنی دانلود پایان نامه مهندسی شیمی بررسی نانوساختارهای کربنی دانلود پایان نامه رشته مهندسی شیمی دانلود پایان نامه شیمی دانلود پایان نامه رشته شیمی رفتن به سایت اصلی دانلود…

ویژگی و اقسام رای داوری و هدف از اعتراض به آن

ویژگی و اقسام رای داوری و هدف از اعتراض به آن مفهوم رأی داوری ویژگی‌های رأی داوری اقسام رأی داوری اعتراض به رأی داور مفهوم اعتراض به رأی داور هدف اعتراض به رأی داور دانلود تحقیق اعتراض به رأی داور…

پاورپوینت تاریخچه اداره امور عمومی در ایران تا پیروزی انقلاب اسلامی

پاورپوینت تاریخچه اداره امور عمومی در ایران تا پیروزی انقلاب اسلامی پاورپوینت تاریخچه اداره امور عمومی در ایران تا پیروزی انقلاب اسلامی تحقیق تاریخچه اداره امور عمومی در ایران تا پیروزی انقلاب اسلامی چگونگی اداره حکومت توسط احمد شاه مشخصات…

پروپوزال نقش آمریکا و اسرائیل در تغییرات سیاسی و امنیتی در کردستان

پروپوزال نقش آمریکا و اسرائیل در تغییرات سیاسی و امنیتی در کردستان کلمات کلیدی : پروپوزال اسرائیل استراتژی اسرائیل در خاورمیانه پروپوزال تحولات کردستان عراق تحولات سیاسی و امنیتی کردستان عراق نقش آمریکا در تحولات سیاسی و امنیتی کردستان عراق…

بررسی موضوع های مهم در عرصه فناوری و مطرح کردن چشم اندازهایی در این زمینه

بررسی موضوع های مهم در عرصه فناوری و مطرح کردن چشم اندازهایی در این زمینه همگرائی فناوریها فناوری فناوری ادراکی زیست فناوری فناوری نانو سلولهای بنیادی سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروش فایل…

پاورپوینت اخلاق حرفه ای، اصول و ویژگیهای آن

پاورپوینت اخلاق حرفه ای، اصول و ویژگیهای آن پاورپوینت اخلاق حرفه ای، اصول و ویژگیهای آن اخلاق حرفه ای، اصول و ویژگیهای آن پاورپوینت اخلاق حرفه ای اخلاق سازمانی ظهور انقلاب گونه اخلاق در کنار سازمان چهار اصل راهبردی مسئولیتهای…

ادبیات نظری و پیشینه تجربی بدشکلی هراسی

ادبیات نظری و پیشینه تجربی بدشکلی هراسی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه بدشکلی هراسی مبانی نظری بدشکلی هراسی پیشینه تحقیق بدشکلی هراسی پیشینه داخلی بدشکلی هراسی پیشینه خارجی بدشکلی هراسی پیشینه پژوهش بدشکلی هراسی پیشینه نظری بدشکلی هراسی…

رشد نانولوله های كربنی بر پایه نانوكاتالیست اكسیدهای فلزی به روش پلاسما CVD؛ PECVD

رشد نانولوله های كربنی بر پایه نانوكاتالیست اكسیدهای فلزی به روش پلاسما CVD؛ PECVD رشد نانولوله های كربنی نانوكاتالیست اكسیدهای فلزی روش پلاسما CVD؛ PECVD رشد نانولوله های كربنی بر پایه نانوكاتالیست اكسیدهای فلزی رشد نانولوله های كربنی بر پایه…

پاورپوینت فصل دوم کتاب اصول و مبانی تربیت بدنی و ورزش تألیف احمد آذربانی و رضا کلانتری با موضوع بازی

پاورپوینت فصل دوم کتاب اصول و مبانی تربیت بدنی و ورزش تألیف احمد آذربانی و رضا کلانتری با موضوع بازی کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل دوم کتاب اصول و مبانی تربیت بدنی و ورزش تألیف احمد آذربانی و رضا کلانتری…

بررسی اهل بیت در آیه تطهیر

بررسی اهل بیت در آیه تطهیر آیه تطهیر آیه تطهیر چیست سوره آیه تطهیر اهل بیت در قرآن آیه تطهیر در تفسیر پیامبر دانلود پایان نامه آیه تطهیر دانلود پایان نامه معارف و الهیات اهل بیت در آیه تطهیر بررسی…

پایان نامه خودکارآمدی تحصیلی

پایان نامه خودکارآمدی تحصیلی کلمات کلیدی : پایان نامه خودکارآمدی عمومی دانلود پایان نامه خودکارآمدی پایان نامه در مورد خودکارآمدی پایان نامه خودکارآمدی تحصیلی دانلود پایان نامه خودکارآمدی تحصیلی پایان نامه در مورد خودکارآمدی تحصیلی پایان نامه درباره خودکارآمدی تحصیلی…

تراشکاری و فرزکاری

تراشکاری و فرزکاری فرزکاری تراشکاری شکل‌دهی فلزات روغناب های ماشینكاری دانلود مقالات مکانیک تراشکاری و فرزکاری دانلود مقالات رشته مکانیک خرید تحقیق رشته مکانیک سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله مکانیک…

بررسی قانونی حقوق متهم

بررسی قانونی حقوق متهم حقوق متهم آیین دادرس کیفری حقوق متهم از نگاه قانون دانلود مقالات رشته حقوق دانلود مقالات حقوق بررسی قانونی حقوق متهم رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته حقوق بررسی قانونی حقوق متهم     مقدمه…

بررسی عوامل موثر بر بحران های بانکی در ایران

بررسی عوامل موثر بر بحران های بانکی در ایران تقاضای پول بحران های بانکی رابطه بحران های بانکی و تقاضای پول دانلود پایان نامه تقاضای پول دانلود پایان نامه بحران های بانکی اثر بحران های بانکی بر تقاضای پول عوامل…

پرسشنامه بررسی رابطه ابعاد مختلف اعتماد روی وفاداری در شرکتهای خدماتی

پرسشنامه بررسی رابطه ابعاد مختلف اعتماد روی وفاداری در شرکتهای خدماتی پرسشنامه ابعاد مختلف اعتماد پرسشنامه وفاداری در شرکتهای خدماتی پرسشنامه وفاداری در شرکتهای خدماتی پرسشنامه ابعاد مختلف اعتماد در شرکتهای خدماتی پرسشنامه رابطه اعتماد با وفاداری پرسشنامه رابطه اعتماد…

مبانی نظری ارزیابی میزان اثربخشی مدیریت دانش در یک سازمان

مبانی نظری ارزیابی میزان اثربخشی مدیریت دانش در یک سازمان مدیریت دانش مبانی نظری اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه سنجش اثربخشی مدیریت دانش محاسبه اثربخشی مدیریت دانش با تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای سنجش اثربخشی مدیریت دانش در دانشگاه مبانی…

پروپوزال نگرش به خشونت علیه زنان در مردان و بررسی رابطه آن با سرمایه فرهنگی

پروپوزال نگرش به خشونت علیه زنان در مردان و بررسی رابطه آن با سرمایه فرهنگی کلمات کلیدی : پروپوزال نگرش مردان خشونت علیه زنان در ایران خشونت علیه زنان تعریف عوامل خشونت علیه زنان ضرورت تحقیق خشونت علیه زنان خشونت…

پاورپوینت طراحی سیستم

پاورپوینت طراحی سیستم پاورپوینت طراحی سیستم طراحی سیستم تحقیق طراحی سیستم مقاله طراحی سیستم بررسی طراحی سیستم اهمیت طراحی سیستم طراحی مقدماتی سیستم الزامات سیستم محتوای اطلاعاتی سیستمهای اطلاعات حسابداری رفتن به سایت اصلی عنوان: پاورپوینت طراحی سیستم دسته: حسابداری…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *