مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری 63 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری 63 صفحه

کلمات کلیدی :

پیشینه رضایت مشتری
مبانی نظری رضایت مشتری
پیشینه تحقیق رضایت مشتری
مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتری
فصل دوم پایان نامه اندازه گیری رضایت مشتری
مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه پژوهش اندازه گیری رضایت مشتری
چارچوب نظری اندازه گیری رضایت مشتری
پیشینه داخلی و خارجی اندازه گیری رضایت مشتری

رفتن به سایت اصلی

این نوشتار مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری می باشد. در بخش اول چارچوب و مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری تشریح می شود و در بخش دوم پیشینه نظری تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری در پژوهش های داخلی و خارجی مورد بررسی قرار می گیرد.

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق اندازه گیری رضایت مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

مقدمه مبانی نظری اندازه گیری رضایت مشتری :

– تعريف رضايت مشتري
    امروزه جلب كامل رضايت مشتري هدف اصلي بسياري از سازمان ها شده است. موتورولا و زيراكس از اولين شركت هايي بودند كه هدف “رضايت 100درصد مشتري” را براي خود انتخاب كردند . تمركز بر مشتري براي اين شركت ها و بسياري از شركت هايي كه اين هدف را دنبال مي كنند ، به عنوان نتيجة حركتي به سمت كيفيت گرايي بوده ، ولي براي برخي ديگر از كارشناسان  بخشي از هدف گذاري هاي مديريت ارشد سازمان بوده است[32].

 

 

رضايت مشتري به دو صورت تعريف شده است[32] :

به عنوان خروجي و يا به عنوان فرآيند.

 

 دسته اول رضايت مشتري را به عنوان نتيجة نهايي حاصل از مصرف يك كالا يا خدمت تعريف مي كنند :
    خروجي فرآيند خريد و مصرف كه در نتيجة مقايسة خدات و هزينه هاي خريد با آنچه توسط مشتري پيش بيني شده بود ، حاصل مي شود. 
    دسته دوم تعاريفي هستند كه بيشتر بر جنبه هاي ادراكي و روانشناختي تاثيرگذار بر رضايت مشتري تاكيد دارند: 
    ارزيابي اينكه آيا كالا يا خدمت دريافت شده همانگونه كه انتظار مي رفته بوده است. يا ارزيابي اينكه آيا آلترناتيو انتخاب شده با معيارهاي از پيش تعيين شده سازگار بوده است.

 

    يكي از تعاريف جامعي كه در اين زمينه وجود دارد مربوط به استاندارد

 

 

2000 :ISO 9000  است كه رضايت مشتري را برداشت وي از ميزان برآورده شدن الزاماتش تعريف كرده است. همچنين ذكر كرده است كه شكايت مشتري مي تواند نشان دهنده عدم رضايت وي باشد ولي عدم شكايت نشان دهنده رضايت بالاي مشتري نيست .[20]

 

    استاندارد 2000 : ISO 9001 نيز ضرورت توجه به مشتري را تصريح كرده است و به عنوان يكي از اندازه گيري هاي عملكرد سيستم مديريت كيفيت ، سازمان بايد اطلاعات مربوط به برداشت مشتري از ميزان برآورده سازي الزامات مشتري توسط سازمان را مورد پايش قرار دهد. روش هاي دريافت و استفاده از اين اطلاعات بايد معين شوند.

 

 

اندازه گيري رضايت مشتري
يكي از صاحبنظران در مورد مشتري مي گويد[21]:
((مشتري هميشه رئيس بوده، هست و خواهد بود . مشتري تنها رئيسي است كه بايد او را راضي كنيد. او صاحب و مالك همه دارايي هاي شماست. او كسي است كه براي شما خانه، اتومبيل و لباس مي خرد. او هزينه گردش و تفريح شما را فراهم مي سازد، فرزندانتان را به مدرسه مي فرستد. هزينه ويزيت پزشك و تهيه داروي شما را تقبل مي شود او پرداخت كننده چك هاي وصولي شماست . او كسي است كه به شما ارتقا و ترفيع ميدهد. مشتري كسي است كه اگر او را از خود برنجانيد حقوق و مزايايتان را قطع مي كند)).اگر شما سيستمي داشته باشيد كه رضايت مشتريان را بصورت مستمر اندازه گيري كند مانند اين است كه همواره فشارخون، ضربان قلب و علائم حياتي را در برابر ديدگان خود داريد. مشتريان راضي به احتمال زياد براي تكرار خريد مراجعه مي نمايند ولي مشتريان خشنود(شيفته) بي ترديد خريد خود را تكرار خواهند كرد و به مشتريان ماندگار(وفادار) تبديل خواهند شد. تفاوت مشتريان راضي و شيفته در اين است كه مشتريان راضي به راحتي ممكن است توسط رقبا ربوده شوند . اگر رقبا به يك مشتري راضي خدمات يا محصولي مشابه با كمي برتر ارائه دهند احتمال گرايش مشتري به خريد از رقبا بسيار زياد خواهند بود . اما مشتريان شيفته به ندرت به تبليغات يا دعوت ديگر سازمانها توجه مي نمايند [21].

 

اندازه گيري مرتب و پيوسته خشنودي مشتريان يك ضرورت انكار ناپذير جهت وفادار سازي مشتريان است . بر اساس تحقيقات TARP نزديك به 25% از مشتريان از خريد خود ناخشنود مي شوند و 95% نسبت به شكايت از سازمان مربوط اقدام نمي كنند . طبق تحقيقات انجام شده مشترياني كه شكايت نمي كنند دليل رفتار خود را نبود سيستم شفاف و راحت جهت ارتباط و انتقال شكايت اعلام داشته اند[23].به همين دليل براي سازمان مشتري مدار لازم است كه در مورد ارتباط با مشتري در تمام زمانها (پيش از خريد، در هنگام خريد و پس از خريد) اقدامي انجام دهد.

 

 

عواملي كه در هر مرحله تاثير گذار هستند عبارتند از[23]:

در هنگام خريد:
شهرت سازمان، نام تجاري، تجربيات پيشين، نظرات ديگران، تبليغات، فرهنگ سازي مصرف، كيفيت، ويژگي و عملكرد محصول، توضيحات فروشندگان،    ضمانتها و گارانتي ها،    قيمت،    برنامه ها و سياستهاي پشتيباني از مشتري،

 

 

 

پس از خريد:
    سهولت نصب و استفاده،    پاسخ به شكايات ،اقدام به موقع براي تعميرات، در دسترس بودن عرضه كننده و خدمات او،    قطعات يدكي،     مقايسه عملكرد محصول با محصولات رقبا
    با توجه به اينكه مشتري در كدام مرحله از خريد قرار دارد صداي مشتري ها (VOC) مختلف دريافت خواهد شد. در جمع آوري VOC بايد از همه مراحل اطلاعات را جمع آوري كرد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

فصل دوم. مبانی نظری تحقیق
2-1- مشتری
2-1-1- مقدمه
      2-1-2- تعریف مشتری
      2-1-3- انواع مشتری
      2-1-4- ارزش مشتری
2-2- رضایت مشتری
2-2-1- مفهوم رضایت مشتری
2-2-2- تعریف رضایت مشتری
2-2-3- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری
2-2-4- اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-5- برنامه اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-6- فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری
2-2-7- چرا می خواهیم رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
2-2-8- چه کسی از اطلاعات بدست آمده استفاده خواهد کرد؟
2-2-9- داده ها باید به چه صورت باشند؟
2-2-10- اهداف متداول اندازه گیری رضایت مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
مروري بر تحقيقات گذشته    30
شکل 3-1- اجراي موفق مديريت ارتباط با مشتري (بولينگ و همكاران ، 2006) [29]    37
   شکل 3-2-  عناصر کليدي مديريت ارتباط با مشتري (ليندگرين و همكاران ، 2006)[36]    38
8 عنصر سازنده CRM از نظر گارتنر    42
•    تمركز بر مشتريان اصلي و كليدي    43
•    سازماندهي فرايندهاي كسب و كار    44
•    مديريت دانش    44
•    برخورداري از فناوريهاي مدرن و به روز    45
شکل 1 مدل ارزيابي موفقيت استراتژي مديريت ارتباط با مشتري در صنعت نساجي[9]    49
فهرست منابع و مآخذ:    56

منابع

 

 

 

ارزیابی عملکرد مناطق عملیاتی گازی با استفاده از منشور عملکرد و تحلیل پوششی داده ها (266)

ارزیابی عملکرد مناطق عملیاتی گازی با استفاده از منشور عملکرد و تحلیل پوششی داده ها (266) دانلود پایان نامه ارزیابی عملکرد مناطق عملیاتی گازی منشور عملکرد تحلیل پوششی داده ها دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی دانلود پایان…

موسیقی درمانی در روانشناسی و تشریح مکاتب و تکنیک های آن

موسیقی درمانی در روانشناسی و تشریح مکاتب و تکنیک های آن کلمات کلیدی : موسیقی درمانی تکاملی تحقیق کامل موسیقی درمانی موسیقی درمانی در روانشناسی مکاتب و تکنیک های موسیقی درمانی موسیقی درمانی و عصب شناختی تاثیر موسیقی درمانی بر…

بررسی عوامل موثر بر اجرای موفق دولت الکترونیک در آموزش‌ و پرورش و موانع اجرای آن (مطالعه موردی شهر نوشهر)

بررسی عوامل موثر بر اجرای موفق دولت الکترونیک در آموزش‌ و پرورش و موانع اجرای آن (مطالعه موردی شهر نوشهر) موانع اجرای بر اجرای موفق دولت الکترونیک بررسی عوامل موثر بر اجرای موفق دولت الکترونیک در آموزش‌ و پرورش و…

السخریة فی الشعر فی العصر المملوكی

السخریة فی الشعر فی العصر المملوكی السخریة فی الشعر فی العصر المملوكی رفتن به سایت اصلی "السخریة فی الشعر فی العصر المملوكی" (طنز در شعر دوره‌ی ممالیک) الدکتور نبیل راغب به تعداد 755 صفحه pdf مناسب دانشجویان دکتری رشته زبان…

بررسی نحوه انبارداری در کارخانه ایرانا

بررسی نحوه انبارداری در کارخانه ایرانا انبارداری انبارداری کاشی و سرامیک نحوه انبارداری در کارخانه ایرانا دانلود تحقیق رشته سرامیک بررسی نحوه انبارداری در کارخانه ایرانا انبارگردانی در کارخانه ایرانا رفتن به سایت اصلی دانلود تحقیق رشته سرامیک بررسی نحوه…

پاورپوینت نقش توسعه منابع انسانی، سرمایه انسانی و هوش در توسعه اقتصادی سازمان

پاورپوینت نقش توسعه منابع انسانی، سرمایه انسانی و هوش در توسعه اقتصادی سازمان دانلود پاورپوینت نقش توسعه منابع انسانی، سرمایه انسانی و هوش در توسعه اقتصادی سازمان توسعه اقتصادی چیست؟ معنای اصطلاحی توسعه اقتصادی در علم اقتصاد و جامعه شناسی…

بهسازی زمین سد شهریار میانه به روش جت گروتینگ

بهسازی زمین سد شهریار میانه به روش جت گروتینگ اصلاح خاک بهبود زمین سد شهریار میانه تزریق با فشار بالا ستون خاک سیمان بهسازی زمین سد شهریار میانه به روش جت گروتینگ بهسازی زمین به روش تزریق با فشار بسیار…

پایان‌نامه كارشناسی ارشد رشته روانشناسی عمومی با عنوان نقش هوش هیجانی و منبع كنترل در میزان موفقیت اقتصادی شغل

پایان‌نامه كارشناسی ارشد رشته روانشناسی عمومی با عنوان نقش هوش هیجانی و منبع كنترل در میزان موفقیت اقتصادی شغل هوش هیجانی اثر بخشی عملكرد موفقیت اقتصادی شغل رابطه هوش هیجانی با موفقیت دانلود پایان‌نامه كارشناسی ارشد رشته روانشناسی عمومی با…

بررسی و مطالعه ی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت مزدا یدک

بررسی و مطالعه ی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت مزدا یدک کلمات کلیدی : بررسی و مطالعه ی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت مزدا یدک رفتن به سایت…

تشریح مفهوم بهینه سازی و بکارگیری آن در الگوریتمهای جستجو

تشریح مفهوم بهینه سازی و بکارگیری آن در الگوریتمهای جستجو بهینه سازی الگوریتمهای جستجو سیستم های نرم افزاری بهینه سازی الگوریتمهای جستجو بهینه سازی سیستم های نرم افزاری تشریح مفهوم بهینه سازی و بکارگیری آن در الگوریتمهای جستجو دانلود پایان…

پروژه رشته طراحی و ایجاد صنایع با عنوان کفپوش پی وی سی

پروژه رشته طراحی و ایجاد صنایع با عنوان کفپوش پی وی سی pvc کامپوزیت مصنوعی کفپوش پی وی سی صنایع شیمیایی و پتروشیمی دانلود پروژه رشته طراحی و ایجاد صنایع خرید پروژه رشته طراحی و ایجاد صنایع سیستم همکاری در…

مقاله پیامدها، تدابیر و سیاست جنایی داخلی و بین المللی در قبال پدیده قاچاق انسان

مقاله پیامدها، تدابیر و سیاست جنایی داخلی و بین المللی در قبال پدیده قاچاق انسان مقاله قاچاق مقاله قاچاق انسان مقاله قاچاق زنان پیامدهای قاچاق انسان قاچاق انسان در اسناد بین المللی ابعاد قاچاق انسان درجهان مبارزه با قاچاق انسان…

مطالعه ساختار و نظام‌های مدیریت منابع انسانی شهرداری توکیو

مطالعه ساختار و نظام‌های مدیریت منابع انسانی شهرداری توکیو منابع انسانی شهرداری توکیو ارزیابی عملکرد ساختار و نظامهای مدیریت مدیریت منابع انسانی ساختار مدیریت منابع انسانی شهرداری مطالعه ساختار و نظامهای مدیریت منابع انسانی شهرداری توکیو رفتن به سایت اصلی…

پاورپوینت تغییر در سازمان برای تکامل

پاورپوینت تغییر در سازمان برای تکامل پاورپوینت تغییر در سازمان برای تکامل تغییر در سازمان برای تکامل حقایق تغییر فرآیند تغییر مراحل تغییر نیروهایی که باعث تغییر می شود مقاومت در برابر تغییر مقاومتهایی که منشا سازمانی دارند رفتن به…

مقاله با عنوان خاتمیت و ارکان آن

مقاله با عنوان خاتمیت و ارکان آن دانلود مقاله خاتمیت و ارکان آن خاتمیت در قرآن ركن اول خاتمیت انسان و اجتماع ركن دوم خاتمیت وضع خاص قانونگذاری اسلام ركن سوم خاتمیت علم و اجتهاد معنی لغوی «خاتم» خرید پایان…

پاورپوینت بررسی حمایت از اسرار تجاری در فضای مجازی از نظر حقوقی

پاورپوینت بررسی حمایت از اسرار تجاری در فضای مجازی از نظر حقوقی کلمات کلیدی : پاورپوینت بررسی حمایت از اسرار تجاری در فضای مجازی از نظر حقوقی پاورپوینت حقوق تجارت الکترونیک قانون آنتی تراست و اسرار تجاری تعریف اسرار تجاری…

پاورپوینت دیدگاه موضوعی و دیسیپلینی در برنامه درسی

پاورپوینت دیدگاه موضوعی و دیسیپلینی در برنامه درسی کلمات کلیدی : پاورپوینت دیدگاه موضوعی و دیسیپلینی در برنامه درسی دیدگاه موضوعی و دیسیپلینی در برنامه درسی نظریه موضوعی و دیسیپلینی در برنامه درسی قدمت دیدگاه موضوعی مدافعان دیدگاه رویکردی رویکرد…

عوامل موثر بر خودپنداره تحصیلی و تشریح نظریه های خودپنداره

عوامل موثر بر خودپنداره تحصیلی و تشریح نظریه های خودپنداره کلمات کلیدی : ابعاد خودپنداره پایان نامه خودپنداره شکل گیری خودپنداره تأثیرات خودپنداره بر رفتار ماهیت و عناصر خودپنداره نظریه های خودپنداره نظریه های مربوط به خودپنداره نظریه راجرز در…

بررسی فقهی اقتصادی بیع شرط و پیامدهای آن

بررسی فقهی اقتصادی بیع شرط و پیامدهای آن کلمات کلیدی : بیع شرط در فقه پایان نامه بیع شرط پیامدهای بیع شرط بیع شرط در فقه مذاهب اسلامی کاربرد بیع خیاری در بانکداری کاربرد بیع خیاری در بازارهای مالی مستثنیات…

پرسشنامه استاندارد سنجش مهارت های اجتماعی دانش آموزان ماتسون

پرسشنامه استاندارد سنجش مهارت های اجتماعی دانش آموزان ماتسون پرسشنامه مهارتهای اجتماعی ماتسون پرسشنامه ی مهارت های اجتماعی ماتسون پرسشنامه سنجش مهارتهای اجتماعی ماتسون روایی پرسشنامه مهارتهای اجتماعی ماتسون پرسشنامه مقیاس مهارتهای اجتماعی ماتسون نمره گذاری پرسشنامه مهارت های اجتماعی…

مدارک و مستندات مسئولیت غار در فقه امامیه و حقوق ایران

مدارک و مستندات مسئولیت غار در فقه امامیه و حقوق ایران مسئولیت غار مسئولیت غار در فقه امامیه مسئولیت غار در حقوق ایران منابع غرور در قانون مدنی ایران مسئولیت غار در فقه امامیه و حقوق ایران دانلود پایان نامه…

مبانی نظری تبیین رابطه توانمندسازها، عملکرد و پایداری زنجیره تامین

مبانی نظری تبیین رابطه توانمندسازها، عملکرد و پایداری زنجیره تامین زنجیره تامین پایدار عملکرد زنجیره تامین پایداری زنجیره تامین توانمندسازهای زنجیره تامین اندازه گیری پایداری زنجیره تامین شاخص های عملکرد زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین پایدار و ضرورت بررسی آن مدیریت…

گزارش کاراموزی رشته کامپیوتر با عنوان قطعات سخت افزاری رایانه

گزارش کاراموزی رشته کامپیوتر با عنوان قطعات سخت افزاری رایانه قطعات سخت افزاری رایانه دستگاههای ورودی خروجی قطعات اصلی و داخلی رایانه ها دانلود گزارش کاراموزی رشته کامپیوتر با عنوان قطعات سخت افزاری رایانه دانلود گزارش کاراموزی رشته کامپیوتر انجام…

بررسی تکنیکهای برنامه نویسی در هوش مصنوعی و ارزیابی آن در بازیهای کامپیوتری

بررسی تکنیکهای برنامه نویسی در هوش مصنوعی و ارزیابی آن در بازیهای کامپیوتری هوش مصنوعی بازیهای کامپیوتری تکنیکهای برنامه نویسی بررسی تکنیکهای برنامه نویسی در هوش مصنوعی و ارزیابی آن در بازیهای کامپیوتری بررسی تکنیک برنامه نویسی در هوش مصنوعی…

پاورپوینت بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی مدیران ارشد

پاورپوینت بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی مدیران ارشد سیستم اطلاعات اجرایی پیاده سازی EIS عوامل کلیدی موفقیت شركت صنایع تجهیزاتی نفت سیستم های اطلاعاتی مدیران ارشد بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های…

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *